Tối ngày 18/7, một đoạn video quay tại quầy hàng Chanel Beauty trong trung tâm thương mại MixC, thành phố Hợp Phì, bắt đầu lan truyền rộng rãi trên mạng xã hội Trung Quốc. Trong đoạn clip, một nhân viên của Chanel và một nữ khách hàng đã xảy ra tranh cãi gay gắt, và căng thẳng nhanh chóng leo thang thành xung đột vật lý.

Sự việc đã thu hút sự chú ý lớn trên mạng, xuất hiện trên mục Tìm kiếm Nóng của Weibo với các hashtag như “Cảnh sát phản hồi vụ nhân viên Chanel hành hung khách hàng tại MixC Hợp Phì”, thu hút 4,59 triệu lượt xem, và “MixC Hợp Phì phản hồi vụ xô xát giữa nhân viên Chanel và khách hàng” với gần 1 triệu lượt xem.

Theo báo cáo từ Đồn Công an Thục Sơn thuộc Sở Công an thành phố Hợp Phì công bố ngày 19/7, vụ việc xảy ra vào lúc 20 giờ 54 phút, khi một khách hàng họ Vương (36 tuổi) bắt đầu quay video bên trong cửa hàng. Nhân viên Chanel, họ La (38 tuổi), đã cố gắng ngăn cản, dẫn đến tranh cãi lời qua tiếng lại và sau đó là xô xát. Hai người đã được những người xung quanh can ngăn trước khi cảnh sát có mặt và đưa cả hai về đồn để điều tra.

Giới chức xác nhận không có ai bị thương nghiêm trọng trong vụ việc. Cả hai bên đều đã thừa nhận sai sót và vụ việc được giải quyết thông qua hòa giải chính thức. Chanel đã tạm thời đóng quầy hàng sau sự cố, nhưng đã hoạt động trở lại vào sáng hôm sau.

Trong một tuyên bố ngắn gửi tới Jing Daily, Chanel cho biết: “Chúng tôi đã xử lý vụ việc này với mức độ nghiêm trọng cao nhất, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng liên quan. Việc chào đón và đảm bảo an toàn cho khách hàng luôn là ưu tiên tuyệt đối của chúng tôi. Chúng tôi không có thêm bình luận gì.”

TRANH CÃI VỀ THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN NGÀNH HÀNG XA XỈ

Dù Chanel từ chối cung cấp thêm thông tin chi tiết, sự việc lần này cho thấy những thách thức ngày càng phức tạp mà các thương hiệu xa xỉ phải đối mặt trong môi trường bán lẻ số hóa hiện nay, nơi trải nghiệm tại cửa hàng thường xuyên bị ghi hình và chia sẻ ngay lập tức. 

Tính lan truyền mạnh mẽ của vụ việc đã làm dấy lên các cuộc tranh luận sôi nổi trên mạng về tiêu chuẩn dịch vụ tại các quầy hàng xa xỉ, ranh giới hành vi của khách hàng, và cách các thương hiệu nên ứng xử trước những “vụ việc nóng” trong thời đại mọi thứ đều được giám sát bằng điện thoại di động và làn sóng phẫn nộ tức thì trên mạng xã hội.

Đáng chú ý, nguyên nhân ban đầu dẫn đến mâu thuẫn - nữ khách hàng quay video trong cửa hàng - đã làm nổi bật một “vùng xám” đang ngày càng mở rộng. Khi ngày càng nhiều người tiêu dùng hàng xa xỉ, đặc biệt là thế hệ Gen Z, ghi lại trải nghiệm mua sắm của họ để đăng lên các mạng xã hội như Xiaohongshu hoặc TikTok, các nhân viên bán hàng thường phải tự đánh giá và thực thi các quy định nội bộ của thương hiệu mà không gây ra phản ứng tiêu cực.

Đồng thời, người mua sắm cũng ngày càng chia sẻ nhiều lên mạng những trải nghiệm không mấy dễ chịu với các nhân viên bán hàng thô lỗ, đặc biệt là tại các cửa hàng cao cấp.

Năm 2024, một khách hàng Trung Quốc đã gây xôn xao dư luận sau khi yêu cầu các nhân viên tại cửa hàng Louis Vuitton ở trung tâm thương mại StarLight Place, Trùng Khánh, đếm 84.000 USD tiền mặt trong suốt hai tiếng đồng hồ — rồi rời đi tay không — nhằm “trả đũa” cách hành xử lạnh nhạt và thiếu lễ độ từ họ mà cô từng phải trải qua tại đây hai tháng trước đó.

Thông tin này nhanh chóng lan truyền trên mạng xã hội Trung Quốc, khơi dậy làn sóng chia sẻ từ nhiều người mua sắm khác, vốn cũng từng gặp phải những trải nghiệm tiêu cực với nhân viên tại các cửa hàng hàng hiệu. Trong khi đó, đoạn video trên TikTok của ngôi sao truyền hình Mỹ Bethenny Frankel — ghi lại việc cô bị từ chối cho vào cửa hàng Chanel tại Chicago — đã thu hút hơn 44 triệu lượt xem.

Những vụ tranh cãi được ghi lại và lan truyền rộng rãi như vậy liệu có thể làm tổn hại đến danh tiếng của một thương hiệu? Điều đó hoàn toàn có thể xảy ra, nếu xét theo những bình luận dưới các bài đăng TikTok về sự việc tại cửa hàng Chanel của Bethany Frankel.

Một người dùng viết: “Tôi cũng từng trải qua y hệt ở cửa hàng Chanel tại Florence và sẽ không bao giờ phạm sai lầm đó lần thứ hai. Tôi luôn cho rằng Chanel bị thổi phồng quá mức, Dior vượt trội hơn hẳn”.

Một cư dân mạng bình luận rằng dịch vụ của các nhân viên tại các cửa hàng xa xỉ đôi khi vẫn còn quá nhiều điều đáng bàn: “Họ bán hàng xa xỉ, nhưng điều đó không có nghĩa bản thân họ cũng mang đẳng cấp xa xỉ.”

NHÂN SỰ TUYẾN ĐẦU CẦN ĐƯỢC ĐÀO TẠO KỸ LƯỠNG

Đối với các nhà mốt xa xỉ toàn cầu, sự cố lần này là lời nhắc nhở rằng vai trò của nhân viên bán hàng tuyến đầu ngày nay không còn chỉ dừng lại ở dịch vụ khách hàng truyền thống, mà còn bao gồm cả việc đại diện cho hình ảnh thương hiệu trong một không gian công cộng có tính hiển thị cao.

Nếu những sự việc phát sinh không được xử lý khéo léo, mức độ soi xét từ công chúng có thể bị khuếch đại một cách quá mức – bất chấp ý định hay hoàn cảnh thực tế.

Để thích ứng với thực tế này, các thương hiệu xa xỉ cần vượt ra khỏi những khóa đào tạo dịch vụ khách hàng mang tính hình thức. Những chính sách nội bộ rõ ràng hơn về việc quay phim, truyền đạt chủ động các quy định trong cửa hàng và đào tạo bài bản về xử lý xung đột là những yếu tố thiết yếu trong quá trình đào tạo nhân viên.

Việc trang bị cho nhân viên sự nhạy cảm cảm xúc cùng nhận thức kỹ thuật số – nhằm xoa dịu căng thẳng mà vẫn duy trì chuẩn mực thương hiệu – sẽ là chìa khóa để tránh những "điểm nóng" làm tổn hại danh tiếng trong thời đại công nghệ số, khi tất cả mọi thứ có thể được đưa lên internet và lan truyền nhanh chóng.