TẠP CHÍ ĐIỆN TỬ
Ngân hàng điện tử: “Khách hàng cần sự đơn giản”
Cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ ở các tính năng thông minh và hiện đại, mà còn ở sự đơn giản và thuận tiện
Xu hướng của dịch vụ ngân hàng điện tử là tăng cường các tính năng thông minh và hiện đại, nhưng sẽ có sự phân biệt rõ ở sự đơn giản và thuận tiện trong sử dụng.
Khảo sát do comScore tiến hành được công bố ngày 9/3/2011 cho thấy số người sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam đã tăng 35%, từ 701.000 lên 949.000. Đây vẫn là con số rất khiêm tốn so với tốc độ tăng trưởng của thị trường internet và điện thoại di động, lại càng nhỏ hơn so với tỷ lệ dân số.
Theo ông Trần Thanh Quang, Phó tổng giám đốc phụ trách khối ngân hàng điện tử và công nghệ thông tin của Ngân hàng Đại Dương (OceanBank), phía sau sự khiêm tốn đó là tiềm năng để các ngân hàng cạnh tranh và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Và trong cạnh tranh, đơn giản và thuận tiện là những tiêu chí cụ thể.
Ông nhận định thế nào về xuất phát điểm và hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam?
Theo số liệu nghiên cứu của Yahoo!, tốc độ tăng trưởng của thị trường Internet di động tại Việt Nam tăng 60% trong năm 2011. Đây là một thông tin khá “sốc” đối với những người quan tâm đến lĩnh vực này, đồng thời cũng là một trong nhiều dấu hiệu cho thấy nhu cầu sử dụng internet, đặc biệt là internet di động ở Việt Nam đang bùng nổ.
Vài năm gần đây, chúng ta chứng kiến sự kết thúc cũng như sự ra đời của rất nhiều dịch vụ: thư điện tử và IM (Yahoo Messenger, Skype…), dịch vụ điện thoại di động… Trong bối cảnh chung ấy, câu hỏi lớn đặt ra cho những tổ chức tài chính, đang cung cấp các dịch vụ cho khách hàng cá nhân sẽ làm gì trước sự phát triển này của xã hội?
Nói một cách trung thực, các ngân hàng Việt Nam đều đi theo các nước phát triển, chứ không thể tạo cho mình một con đường riêng biệt. Tuy nhiên, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có những đặc thù văn hóa và thói quen khác nhau, nên cho dù có chung một định hướng phát triển thì chúng ta vẫn cần đến sự sáng tạo, để những gì chúng ta làm ra phù hợp với thị hiếu của xã hội, mang lại giá trị mới cho khách hàng.
Với những tiền đề như thế, tại sao đến nay số lượng người sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam vẫn chưa tương xứng với dân số và tỷ lệ tăng trưởng internet, thưa ông?
Ở Việt Nam, các ngân hàng lớn như HSBC, CitiBank… đến những ngân hàng quy mô trung bình tại Việt Nam đều đã có dịch vụ ngân hàng điện tử, cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng một cách cá nhân hóa và di động hóa.
Nói một cách dễ hiểu thì mỗi một khách hàng đều mong muốn được phục vụ theo cách mà họ thích, và ở mọi nơi, mọi lúc, chứ họ không muốn tất cả được phục vụ giống nhau, theo cách mà có thể không phù hợp với cá nhân họ.
Nhìn lại thực tế ở Việt Nam, chúng ta thấy rằng hầu hết các ngân hàng đều nhận biết và có định hướng phát triển tương tự nhau với những dịch vụ ngân hàng điện tử, từ ngân hàng hàng đầu đến những ngân hàng nhỏ. Và các ngân hàng nhắm vào mục tiêu nào? Ngân hàng điện tử dĩ nhiên phải nhanh, và tương tự thế thì phải mọi nơi và mọi lúc, phải “chạy” được trên điện thoại di động.
Nhưng có một điều mà có lẽ nhiều người đã quên mất đó chính là sự phức tạp của dịch vụ. Chính sự phức tạp này là một trong những rào cản giữa khách hàng và các dịch vụ ngân hàng điện tử. Nói một cách khác, khách hàng cần sự đơn giản.
Cũng cần nói thêm là đôi khi chính những người phát triển dịch vụ đi quá xa. Họ quá thiên về sự hiện đại của công nghệ mà quên đi đối tượng chính của mình là khách hàng, và họ đã làm cho một dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành “hiện đại đến mức khó hiểu”.
Thế còn tại OceanBank thì như thế nào, thưa ông?
Hướng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử của OceanBank ngoài những yếu tố như nhanh, mọi nơi, mọi lúc… thì còn cần sự thuận tiện và đơn giản.
Tôi có thể chỉ ra với các bạn một số dịch vụ ngân hàng điện tử của OceanBank đã trở nên rất đơn giản đơn giản với khách hàng như dịch vụ chuyển khoản không cần số tài khoản, bạn có thể không tin dù bạn là người hiểu biết về tài chính ngân hàng, nhưng thực tế là dịch vụ của Oceanbank đã hỗ trợ khách hàng điều này. Bạn hãy gửi cho tôi số điện thoại của bạn, tôi sẽ chuyển tiền lì xì đầu năm cho bạn mà không cần biết dãy số tài khoản dài dằng dặc. Thú thực là tôi chưa từng nhớ hết hai số tài khoản của tôi, chứ đừng nói đến số tài khoản của người khác, và tôi dám chắc 90% trong số chúng ta đều như vậy. Và thực tế là hầu như bạn chỉ lưu số điện thoại trong danh bạ chứ không lưu cả số tài khoản của người khác.
Hay như dịch vụ gửi tiền tiết kiệm bằng một tin nhắn. Bạn có thể nghĩ rằng gửi tiền tiết kiệm qua Internet Banking là tiện lợi, nhưng với tôi vẫn còn quá phức tạp (mặc dù tôi có thể truy cập vào Internet Banking bằng điện thoại). Tôi chỉ cần một tin nhắn SMS đến số điện thoại quen thuộc 8149, là tôi đã có một sổ tiết kiệm. Nếu các cô giao dịch viên chưa xinh đẹp và dịu dàng thì chắc chắn tôi sẽ chẳng bao giờ đến chỗ họ để gửi tiết kiệm, đơn giản là bởi vì cái điện thoại của tôi cũng rất xinh xắn và sử dụng đơn giản hơn.
Hay dịch vụ mở tài khoản nhanh, cũng chỉ bằng một tin nhắn. Bạn cần ai đó chuyển trả cho bạn 100 triệu đúng trong kỳ nghỉ lễ tết kéo dài hay khi đang đi nước ngoài, trong khi bạn chưa có số tài khoảng thì sao nhỉ? Điều bạn cần nhất lúc đó là cái gì, đơn giản chỉ là một số tài khoản tại ngân hàng. Vậy thì, với dịch vụ mở tài khoản nhanh tại OceanBank, bạn sẽ có ngay một số tài khoản sau khi bạn nhắn duy nhất một tin nhắn SMS.
Một điều đặc biệt nữa là bạn có thể được lựa chọn 4 số cuối mong muốn cho tài khoản của minh. Cá nhân tôi thích nhất số 6868, nhưng có lẽ phải nhanh chân thì mới còn. Bạn có tin hay không? Nếu không tin, hãy thử nhắn một tín nhắn OJB MTK họ và tên số CMND tên tỉnh 4 số cuối mong muốn và gửi 8149.
Ngoài ra, còn nhiều tiện ích khác như thanh toán tiền điện thoại di động, thanh toán tiền điện, mua bán trực tuyến... mà chúng tôi đang cung cấp đến khách hàng. Nếu bây giờ ai đó hỏi tôi sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng điện tử của OceanBank với các ngân hàng khác là gì, tôi sẽ nói rằng “dịch vụ của chúng tôi không thông minh hơn nhưng chắc chắn đơn giản, thuận tiện hơn”.
Khảo sát do comScore tiến hành được công bố ngày 9/3/2011 cho thấy số người sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam đã tăng 35%, từ 701.000 lên 949.000. Đây vẫn là con số rất khiêm tốn so với tốc độ tăng trưởng của thị trường internet và điện thoại di động, lại càng nhỏ hơn so với tỷ lệ dân số.
Theo ông Trần Thanh Quang, Phó tổng giám đốc phụ trách khối ngân hàng điện tử và công nghệ thông tin của Ngân hàng Đại Dương (OceanBank), phía sau sự khiêm tốn đó là tiềm năng để các ngân hàng cạnh tranh và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Và trong cạnh tranh, đơn giản và thuận tiện là những tiêu chí cụ thể.
Ông nhận định thế nào về xuất phát điểm và hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam?
Theo số liệu nghiên cứu của Yahoo!, tốc độ tăng trưởng của thị trường Internet di động tại Việt Nam tăng 60% trong năm 2011. Đây là một thông tin khá “sốc” đối với những người quan tâm đến lĩnh vực này, đồng thời cũng là một trong nhiều dấu hiệu cho thấy nhu cầu sử dụng internet, đặc biệt là internet di động ở Việt Nam đang bùng nổ.
Vài năm gần đây, chúng ta chứng kiến sự kết thúc cũng như sự ra đời của rất nhiều dịch vụ: thư điện tử và IM (Yahoo Messenger, Skype…), dịch vụ điện thoại di động… Trong bối cảnh chung ấy, câu hỏi lớn đặt ra cho những tổ chức tài chính, đang cung cấp các dịch vụ cho khách hàng cá nhân sẽ làm gì trước sự phát triển này của xã hội?
Nói một cách trung thực, các ngân hàng Việt Nam đều đi theo các nước phát triển, chứ không thể tạo cho mình một con đường riêng biệt. Tuy nhiên, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có những đặc thù văn hóa và thói quen khác nhau, nên cho dù có chung một định hướng phát triển thì chúng ta vẫn cần đến sự sáng tạo, để những gì chúng ta làm ra phù hợp với thị hiếu của xã hội, mang lại giá trị mới cho khách hàng.
Với những tiền đề như thế, tại sao đến nay số lượng người sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam vẫn chưa tương xứng với dân số và tỷ lệ tăng trưởng internet, thưa ông?
Ở Việt Nam, các ngân hàng lớn như HSBC, CitiBank… đến những ngân hàng quy mô trung bình tại Việt Nam đều đã có dịch vụ ngân hàng điện tử, cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng một cách cá nhân hóa và di động hóa.
Nói một cách dễ hiểu thì mỗi một khách hàng đều mong muốn được phục vụ theo cách mà họ thích, và ở mọi nơi, mọi lúc, chứ họ không muốn tất cả được phục vụ giống nhau, theo cách mà có thể không phù hợp với cá nhân họ.
Nhìn lại thực tế ở Việt Nam, chúng ta thấy rằng hầu hết các ngân hàng đều nhận biết và có định hướng phát triển tương tự nhau với những dịch vụ ngân hàng điện tử, từ ngân hàng hàng đầu đến những ngân hàng nhỏ. Và các ngân hàng nhắm vào mục tiêu nào? Ngân hàng điện tử dĩ nhiên phải nhanh, và tương tự thế thì phải mọi nơi và mọi lúc, phải “chạy” được trên điện thoại di động.
Nhưng có một điều mà có lẽ nhiều người đã quên mất đó chính là sự phức tạp của dịch vụ. Chính sự phức tạp này là một trong những rào cản giữa khách hàng và các dịch vụ ngân hàng điện tử. Nói một cách khác, khách hàng cần sự đơn giản.
Cũng cần nói thêm là đôi khi chính những người phát triển dịch vụ đi quá xa. Họ quá thiên về sự hiện đại của công nghệ mà quên đi đối tượng chính của mình là khách hàng, và họ đã làm cho một dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành “hiện đại đến mức khó hiểu”.
Thế còn tại OceanBank thì như thế nào, thưa ông?
Hướng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử của OceanBank ngoài những yếu tố như nhanh, mọi nơi, mọi lúc… thì còn cần sự thuận tiện và đơn giản.
Tôi có thể chỉ ra với các bạn một số dịch vụ ngân hàng điện tử của OceanBank đã trở nên rất đơn giản đơn giản với khách hàng như dịch vụ chuyển khoản không cần số tài khoản, bạn có thể không tin dù bạn là người hiểu biết về tài chính ngân hàng, nhưng thực tế là dịch vụ của Oceanbank đã hỗ trợ khách hàng điều này. Bạn hãy gửi cho tôi số điện thoại của bạn, tôi sẽ chuyển tiền lì xì đầu năm cho bạn mà không cần biết dãy số tài khoản dài dằng dặc. Thú thực là tôi chưa từng nhớ hết hai số tài khoản của tôi, chứ đừng nói đến số tài khoản của người khác, và tôi dám chắc 90% trong số chúng ta đều như vậy. Và thực tế là hầu như bạn chỉ lưu số điện thoại trong danh bạ chứ không lưu cả số tài khoản của người khác.
Hay như dịch vụ gửi tiền tiết kiệm bằng một tin nhắn. Bạn có thể nghĩ rằng gửi tiền tiết kiệm qua Internet Banking là tiện lợi, nhưng với tôi vẫn còn quá phức tạp (mặc dù tôi có thể truy cập vào Internet Banking bằng điện thoại). Tôi chỉ cần một tin nhắn SMS đến số điện thoại quen thuộc 8149, là tôi đã có một sổ tiết kiệm. Nếu các cô giao dịch viên chưa xinh đẹp và dịu dàng thì chắc chắn tôi sẽ chẳng bao giờ đến chỗ họ để gửi tiết kiệm, đơn giản là bởi vì cái điện thoại của tôi cũng rất xinh xắn và sử dụng đơn giản hơn.
Hay dịch vụ mở tài khoản nhanh, cũng chỉ bằng một tin nhắn. Bạn cần ai đó chuyển trả cho bạn 100 triệu đúng trong kỳ nghỉ lễ tết kéo dài hay khi đang đi nước ngoài, trong khi bạn chưa có số tài khoảng thì sao nhỉ? Điều bạn cần nhất lúc đó là cái gì, đơn giản chỉ là một số tài khoản tại ngân hàng. Vậy thì, với dịch vụ mở tài khoản nhanh tại OceanBank, bạn sẽ có ngay một số tài khoản sau khi bạn nhắn duy nhất một tin nhắn SMS.
Một điều đặc biệt nữa là bạn có thể được lựa chọn 4 số cuối mong muốn cho tài khoản của minh. Cá nhân tôi thích nhất số 6868, nhưng có lẽ phải nhanh chân thì mới còn. Bạn có tin hay không? Nếu không tin, hãy thử nhắn một tín nhắn OJB MTK họ và tên số CMND tên tỉnh 4 số cuối mong muốn và gửi 8149.
Ngoài ra, còn nhiều tiện ích khác như thanh toán tiền điện thoại di động, thanh toán tiền điện, mua bán trực tuyến... mà chúng tôi đang cung cấp đến khách hàng. Nếu bây giờ ai đó hỏi tôi sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng điện tử của OceanBank với các ngân hàng khác là gì, tôi sẽ nói rằng “dịch vụ của chúng tôi không thông minh hơn nhưng chắc chắn đơn giản, thuận tiện hơn”.
