OPPO đầu tư chăm sóc khách hàng cao cấp tương lai từ hôm nay

Chăm sóc khách hàng, không còn là chuyện tại trung tâm bảo hành hay qua những cuộc điện thoại nữa. Với các chiến lược mới, sự cạnh tranh trực tiếp của các hãng smartphone hay điện tử tiêu dùng sắp tới sẽ là “chiếm lòng mọi người” ngay cả khi họ chưa là khách hàng của thương hiệu.

"Để mọi khách hàng ở mọi phân khúc biết họ luôn được OPPO tôn trọng" là chiến lược chính trong chia sẻ của ông Đặng Quốc Cường, Giám đốc Marketing OPPO Việt Nam trong lần ra mắt của cửa hàng thương hiệu (brand shop) của hãng tại Crescent Mall, một trung tâm mua sắm lớn tại Tp.HCM.

“OPPO đã chuẩn bị cho việc kiến tạo một định nghĩa cao cấp hoàn toàn khác cho người dùng smartphone Việt Nam. Chúng tôi không ngừng nỗ lực hết sức để mang lại cho hàng triệu người dùng điện thoại tại Việt Nam một hệ sinh thái cao cấp từ sản phẩm cao cấp, không gian bán hàng hiện đại, cho đến dịch vụ chăm sóc khách hàng”, ông Cường nói.

“Mỗi người dùng là một khách hàng cao cấp tương lai”

Câu chuyện về chăm sóc cao cấp cho khách hàng vốn không phải là xa lạ gì, những dịch vụ đi kèm sau khi mua một sản phẩm như có thể xem phim miễn phí, có ly café miễn phí, giảm giá ở một số địa điểm đã đính kèm ở một số sản phẩm cao cấp của Samsung.

Nhưng đó là dịch vụ dành riêng cho những người ở phân khúc cao nhất, với số tiền bỏ ra xấp xỉ 20 triệu đồng cho một sản phẩm, các dịch vụ đi kèm cũng là dịch vụ sang trọng và có phần hơi “xa cách” với những khách hàng trung cấp hay thấp hơn vốn chiếm phần đông trong tỉ trọng người mua smartphone tại Việt Nam.

Với khái niệm “hệ sinh thái cao cấp” mà OPPO đặt ra, ông Cường không giấu tham vọng sẽ đặt mọi khách hàng ở tất cả mọi phân khúc vào vai của những khách hàng cao cấp vốn đã được quen chiều chuộng.

Khởi đầu của chiến dịch “biến tất cả người dùng thành cao cấp” này là các OPPO Brand Shop như đã có ở Crescent Mall. Tại đây, mọi khách hàng, không chỉ là khách hàng của OPPO mà của mọi hãng khác, sử dụng bất cứ loại điện thoại nào, thương hiệu nào đều được đối xử như nhau với tư cách những khách hàng cao cấp của tương lai.

Khách có thể nghỉ ngơi, trải nghiệm máy OPPO, sạc pin điện thoại và dùng wifi, thậm chí hiện nay, việc in ảnh từ smartphone ra cũng đang được miễn phí. Đội ngũ tư vấn viên thân thiện có mặt ở đó, chỉ tư vấn khách hàng trong trường hợp họ cần tìm hiểu về các sản phẩm của OPPO, không thúc ép, không nài kéo.

Mỗi OPPO Brand Shop là một không gian mở rộng, đáp ứng mọi nhu cầu. Tất cả các sản phẩm từ trung đến cao cấp nhất của hãng được trưng bày, cho trải nghiệm, đặc biệt là những phiên bản giới hạn và thậm chí là không có kinh doanh tại Việt Nam (như R11 phiên bản Barcelona FC).

Cuộc chơi này được xem là bước tiên phong và là cuộc chơi lớn của OPPO, không chỉ là 1 hay 2 điểm tại các thành phố lớn mà trong 2017, sẽ có 108 Brand Shop được mở trên khắp cả nước. Chính độ phủ này mới là điều mấu chốt để cho tất cả khách hàng ở mọi phân khúc cùng trải nghiệm.

Để có thể tạo ra điều ấy, OPPO đã tùy biến các Brand Shop theo từng khu vực cụ thể chứ không chỉ áp một khuôn mẫu cho tất cả. Bằng việc kết hợp với các đối tác cùng các chuỗi bán lẻ lớn, OPPO tạo ra Brand Shop ngay trong các cửa hàng điện thoại lớn hay biến các cửa hàng nhỏ trở thành đại diện cho riêng hãng.

Mô hình này không những giúp tăng nhanh chuỗi Brand Shop mà còn phù hợp với tập quán mua sắm, trải nghiệm của khách hàng phân khúc thấp, giúp họ tự tin hơn cũng như có cơ hội trải nghiệm các dịch vụ chăm sóc ngay từ khi chưa mua sản phẩm cao cấp.

“Cuộc chiến” lâu dài, người dùng hưởng lợi

Brand Shop không phải là khái niệm quá xa lạ, từ Samsung, Sony, LG đều đã làm các Brand Shop của mình tại Việt Nam từ hơn 5 năm trước.

Ông Mai Triều Nguyên, Giám đốc của chuỗi cửa hàng Mai Nguyên Luxury, người đã có nhiều kinh nghiệm trong việc làm Brand Shop chia sẻ “quả thật là làm Brand Shop rất khó, ngay cả khi bán nhiều mặt hàng của hãng trong cửa hàng chứ không riêng smartphone cũng đã rất khó bán. Các Brand Shop hiện nay phải có sự trợ giúp từ các hãng như tiền mặt bằng”.

Việc dựng nên các Brand Shop với mong muốn bán được hàng chỉ của riêng hãng vốn rất khó so với tập quán mua sắm tại Việt Nam.

“OPPO không tạo ra chuỗi Brand Shop để bán hàng, chúng tôi không đặt nặng doanh số ở các chuỗi cửa hàng này”, ông Đặng Quốc Cường khẳng định.

Sự đầu tư lớn của OPPO nhắm vào một mục đích khác. “Chúng tôi đã nhận biết tương lai của thị trường di động Việt Nam sẽ như vậy (cao cấp hóa -PV), đây là con đường đã mang đến thành công cho nhiều quốc gia lớn trên thế giới. Chúng tôi biết rằng sẽ gặp nhiều khó khăn ở mô hình này, nhưng chúng tôi chắc chắn kiên định với những điều đã xác định và sẽ cùng phối hợp với các đối tác để mang đến hệ sinh thái cao cấp cho người dùng Việt Nam. OPPO sẽ nâng cấp trải nhiệm cao cấp cho người dùng smartphone, thông qua việc cung cấp chất lượng sản phẩm và dịch vụ đồng bộ, nhằm giúp cho người tiêu dùng có thể đưa ra các quyết định phù hợp cho cuộc sống và từ đó nâng cao giá trị chung cho thị trường điện thoại di động”, ông Cường nói.

Ông cũng tin rằng đây đã là thời điểm chín muồi cho thị trường Việt Nam để thực hiện sự đầu tư này. Đồng nghĩa với việc đó tức là việc duy trì chuỗi cửa hàng thương hiệu này cho đến lúc người dùng quen thuộc và nâng cấp các dòng sản phẩm của OPPO bán tại Việt Nam lên mức cao cấp sẽ không còn xa.

Xây dựng hàng trăm cửa hàng như thế để chuẩn bị cho cuộc nâng cấp giá trị sản phẩm là một cuộc đầu tư công phu, tầm nhìn xa. Nội cảm tiêu dùng xoay chuyển chậm, vì thế, phương cách thấm dần giá trị thương hiệu cũng như giúp làm quen với tư cách khách hàng thượng đế của OPPO phù hợp với thị trường Việt.

“Khi khách hàng đã quen với hệ sinh thái cao cấp của OPPO, đã có niềm tin vào chất lượng chăm sóc của OPPO việc đưa các sản phẩm cao cấp của hãng vào thị trường mới được khởi động. Khi ấy, chúng tôi lại có các sự chăm sóc khác biệt hơn, nâng cấp hơn nữa cho các khách hàng ở phân khúc ấy”, ông Cường nói.

“Cuộc chiến” lấy lòng khách hàng này là một cuộc chiến lâu dài, đòi hỏi sự đầu tư lớn và chắc chắn sẽ khiến các hãng phải nhìn lại cách chăm sóc của mình cho các khách hàng ở mọi phân khúc. Dù thế nào, đứng bên trong, là nhân vật chính của trào lưu hay “cuộc hiến đã mở màn” này, người dùng luôn được lợi và nhiều lựa chọn hơn.