Bán lẻ trực tuyến và ngoại tuyến sẽ song hành trong 5 năm tới

Tham gia cuộc gặp bàn tròn bàn chuyện kinh doanh toàn cầu vào những ngày đầu năm 2024 vừa qua là những doanh nhân như Fran Horowitz – CEO hãng thời trang Abercrombie & Fitch, Michelle Gass – CEO hãng thời trang Levi Strauss, Marc Lore – cựu CEO thương mại điện tử của chuỗi siêu thị Walmart, Jens Grede – CEO hãng Skims, và Mickey Drexler – cựu CEO của tập đoàn Gap Inc...

Kênh truyền hình CNBC cho biết họ cũng vừa khảo sát hàng chục CEO và lãnh đạo hàng đầu của các công ty để có thể giúp "xác định" cách bán lẻ toàn cầu hoạt động trong tương lai sắp tới. Kết quả là hầu hết các chuyên gia đều đống ý với nhận định rằng quy mô của ngành này sẽ trở nên đa dạng, nhỏ và hiệu quả hơn, đảm bảo mục tiêu nhanh chóng thích ứng với những tình huống rủi ro mới có thể xảy ra trong tương lai.

NHỮNG CỬA HÀNG THỰC ĐỊA PHẢI THAY ĐỔI

Theo trang Retail Insight Network, đại dịch Covid-19 đã làm thay đổi đáng kể cấu trúc của các ngành hàng bán lẻ toàn cầu. Chuỗi cung ứng bị tắc nghẽn đã dẫn đến xu hướng tăng hàng tồn kho; nhu cầu và thị hiếu tiêu dùng đã thay đổi đáng kể trong bối cảnh lạm phát kéo dài và áp lực sinh hoạt phí tăng cao. Tiếp nối những năm trước, các phương tiện truyền thông xã hội và các tính năng có sự tham gia của AI sẽ tiếp tục chiếm lĩnh xu hướng bán lẻ năm 2024 và sau đó.

Điều này không có nghĩa là bán lẻ truyền thống mất đi sức hút. Trên toàn cầu những tháng gần đây, nhiều nhãn hàng dù đã có cửa hàng tại vị trí đắc địa nhưng vẫn tiếp tục kế hoạch mở rộng thêm tới các mặt bằng cao cấp hoặc địa điểm quy tụ nhiều khách du lịch. Một số lại dịch chuyển từ các con phố mua sắm sầm uất sang hẳn những vùng ngoại ô giàu có. Có thể nói, du lịch phục hồi đồng thời làm “sống lại” các cửa hàng, bởi chi tiêu từ khách du lịch tại các cửa hàng bán lẻ truyền thống chiếm đa số.

Sự quay trở lại của cửa hàng thực địa gần đây được ghi nhận từ các thương hiệu vốn chủ yếu bán hàng trực tuyến. Sau một thời gian xây dựng cộng đồng khách hàng của mình, các thương hiệu này đang dần tập trung hơn vào trải nghiệm và tạo ra các hoạt động gắn kết khách hàng thông qua các cửa hàng thực tế. Đơn cử như Amazon, “gã khổng lồ” của mua sắm trực tuyến đã mở hơn 100 cửa hàng thực tế trên toàn cầu và vẫn đang triển khai tiếp chiến lược mở rộng. Các cửa hàng được thiết kế đẹp mắt với các dịch vụ cá nhân hóa, khu vực café, sảnh sự kiện, là điểm đến để khách hàng tới và tương tác trực tiếp với thương hiệu hơn là chỉ để mua sắm.

Tuy nhiên, trong cuộc gặp bàn tròn của CNBC, bà Horowitz, CEO của Abercrombie & Fitch cho rằng các cửa hàng lớn và khổng lồ đang trở nên kém hiệu quả. Covid-19 đã thúc đẩy bán lẻ trực tuyến phát triển như bão táp, và giờ đây với sự hỗ trợ của công nghệ, nhiều cửa hàng tập trung vào phát triển bán lẻ trực tuyến với một địa điểm hợp lý, thay vì phải đầu tư lớn đi kèm chi phí vận hành khổng lồ và nhiều nhân lực.

Tương tự, CEO của hãng thời trang Levi Strauss, Michelle Gass, cho rằng vai trò của các cửa hàng cần mang tính trải nghiệm nhiều hơn. Bà nói người tiêu dùng sẽ nâng cao tiêu chuẩn và họ sẽ mong đợi điều đó. Giờ đây khi việc mua sắm và thực hiện giao dịch rất dễ dàng chỉ với một “cú nhấp chuột”, thì các cửa hàng phải có mục đích, chức năng và cung cấp trải nghiệm cao hơn. Nó cần trở thành các trung tâm phân phối nhỏ, ngoài giới thiệu và bán sản phẩm, còn là các nhà kho đồng thời là nơi phân phối hàng hóa, giúp tiết kiệm chi phí và đẩy nhanh quá trình giao hàng.

BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN ĐƯỢC “NÂNG TẦM”

Cựu Giám đốc điều hành thương mại điện tử của chuỗi siêu thị Walmart (Mỹ), đồng thời là nhà sáng lập Jet.com Marc Lore nhận định xu hướng thương mại đàm thoại sẽ phát triển trong thời gian tới, Do đó, ngành bán lẻ cũng cần chuẩn bị để thay đổi phù hợp với tương lai. Trong kỷ nguyên của công nghệ trí tuệ nhân tạo - nơi mọi người có thể sử dụng giọng nói hoặc văn bản để trò chuyện với trợ lý kỹ thuật số, ngành bán lẻ cần tập trung phát triển mảng bán hàng đàm thoại.

Cựu CEO của Gap và J.Crew Mickey Drexler đồng ý với nhận định trên và cho rằng phương tiện truyền thông xã hội có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán lẻ. Do đó, bán hàng trên các nền tảng mạng xã hội như Instagram, Facebook và cả TikTok sẽ trở nên cực kỳ phổ biến trong 5 năm tới. Các nhà kinh doanh sẽ sử dụng các nền tảng truyền thông xã hội để thu hút khách hàng, thúc đẩy doanh số bán hàng và nuôi dưỡng lòng trung thành với thương hiệu. Các nhà bán lẻ cần phải cần phải làm quen với xu hướng này vì sẽ ngày càng có nhiều kênh thương mại xã hội xuất hiện, giúp doanh nghiệp dễ dàng kết nối với khách hàng và tiếp cận họ.

Vậy tóm lại, trong tương lai, mua sắm trực tuyến hay bán lẻ truyền thống sẽ thắng thế? Theo nhận định của các nhà lãnh đạo doanh nghiệp, hoạt động giao dịch trực tuyến và ngoại tuyến sẽ song hành và bổ trợ cho nhau. CEO Spear của Fig nói: “Tôi không nghĩ tương lai sẽ được định đoạt bởi chỉ một hình thức này hay hình thức kia mà phải là cả hai. Tôi cho rằng nhờ cả hai phương thức kỹ thuật số và ngoại tuyến, ngành bán lẻ sẽ càng phát triển mạnh mẽ hơn”.

Đồng quan điểm, giám đốc điều hành Jens Grede của hãng Skims khẳng định các hoạt động mua sắm vẫn diễn ra bình thường tại cửa hàng, nhưng phần lớn ý định hoặc quyết định mua sắm sẽ bắt đầu trực tuyến. Ông nhấn mạnh khách hàng trẻ ngày nay luôn biết họ muốn mua gì khi mua sắm tại cửa hàng, vì vậy giao dịch diễn ra trong cửa hàng, nhưng hành trình tham khảo thông tin, đánh giá chất lượng, lựa chọn sản phẩm… của khách hàng sẽ bắt đầu từ mua sắm trực tuyến.

Vào năm 2024, người tiêu dùng sẽ sử dụng thiết bị công nghệ thông minh trong hành trình mua sắm tại cửa hàng của mình. Một nghiên cứu từ Google cho thấy 56% người mua hàng nghiên cứu các mặt hàng qua điện thoại thông minh khi họ đang ở ngay trong cửa hàng. Đối với các thương hiệu, điều này có nghĩa là việc họ giới thiệu sản phẩm của mình trên môi trường trực tuyến một cách mạnh mẽ cũng quan trọng như bày bán ở một cửa hàng thực tế.

Vì vậy, theo các CEO này, tiêu chuẩn quan trọng của ngành bán lẻ trong 5 năm tới sẽ là dịch vụ khách hàng. Rõ ràng với sự “lên ngôi” của bán hàng trực tuyến và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên các thị trường hiện nay, dịch vụ khách hàng sẽ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng nhất định hướng sự thành công của các nhà bán lẻ.