“Cá thể hoá” chăm sóc khách hàng theo cách Viettel

Có số lượng người dùng lớn nhất Việt Nam (lên tới con số hàng chục triệu) nhưng Viettel lại không chọn cách chăm sóc khách hàng kiểu ai cũng giống ai.

Tháng 5/2015, Viettel công bố chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết mới (Viettel Privilege) với triết lý “coi mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt”. Với một công ty có tới hàng chục triệu khách hang cùng nhu cầu rất khác nhau, đây là một thách thức lớn.

Theo đại diện lãnh đạo của mạng di động này, cá thể hoá hoạt động chăm sóc khách hàng là một chiến lược quan trọng trong việc khác biệt về dịch vụ.

“Đối với nhiều người, một món quà không quan trọng nhiều ở giá trị mà ở chỗ có đúng ý mình không, có được tự quyết không. Đó là lý do Viettel triển khai những chính sách cá thể hoá mà điều đầu tiên bắt nguồn từ nhu cầu khác nhau của khách hang”, lãnh đạo Viettel chia sẻ.

Cũng vì thế, trong chương trình Viettel Privilege 2015, nhà mạng Viettel đưa ra những chính sách khá khác. Trong các hoạt động tri ân khách hàng, nếu như trước đây, Viettel lựa chọn quà tặng cho khách thì giờ vai trò được tráo đổi: Khách hàng là sẽ người quyết định mình được tặng quà gì.

Chính sách nói trên giúp cho khách hàng từ trạng thái nhận tri ân “bị động” sang “chủ động” và tự chọn được cái mình thích.

Những khách hàng cao tuổi Viettel cũng có chính sách riêng. Khi những khách hàng đặc biệt này đến cửa hàng, nhân viên sẽ ưu tiên khi phục vụ. Bên cạnh đó, người cao tuổi được miễn phí phút gọi cho Tổng đài tư vấn sức khoẻ 1062…

Trong khi đó, với những người trở thành hội viên hạng kim cương, vàng, bạc thì ngoài việc được miễn phí vận chuyển, sửa chữa, nếu thay linh kiện, khách hàng còn được giảm từ 200.000 - 500.000 đồng.

Đối với một thương hiệu có số lượng khách hàng lên tới hàng chục triệu, người dùng VIP cũng lên tới vài triệu thì việc chọn cách chăm sóc cá thể hoá là một thách thức. Cũng vì thế, trên thị trường, có rất ít nhà mạng để khách hàng tự chọn quà cho mình như Viettel bởi việc vận hành sẽ phức tạp và khó khăn hơn rất nhiều.

Cũng như một xã hội công nghiệp hoá, người tiêu dùng vốn quen với những hàng hoá, dịch vụ được sản xuất ồ ạt theo dây chuyền, thì những đồ dùng handmade được làm tỉ mẩn, chất lượng là của hiếm và được đánh giá cao.

Với Viettel, chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết năm 2015 theo hướng “cá thể hoá” có thể coi là một dạng “handmade” của ngành viễn thông di động.