Chăm sóc khách hàng là nghề không mới trên thế giới, nhưng ở Việt Nam nó chỉ phát triển nở rộ khoảng 10 năm trở lại đây, và thực sự lôi kéo được chú ý của mọi người khi cơn sóng hội nhập lan tới nước ta.

Thoạt nhiên người ta hiểu nghề chăm sóc khách hàng đơn thuần là sự nồng nhiệt khi chào đón khách hàng hay các yếu tố về ngoại hình ưa nhìn, giọng nói dễ nghe. Sự thực thì phân mảng này đang được các doanh nghiệp thực sự quan tâm và coi đó là chiến lược trong kinh doanh sản phẩm.

Chăm sóc khách hàng hiểu theo nghĩa tổng quát nhất là đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, phục vụ theo cách mà họ muốn và làm những việc cần thiết  để giữ chân khách hàng mình đang có, đồng thời lấy đó làm điểm mạnh để lôi kéo các đối tượng tiềm năng.

Ở Việt Nam, công việc chăm sóc khách hàng thực sự được nhiều người biết đến là nhờ vào ngành viễn thông. Khi các cuộc cách mạng về công nghệ lan tới, hệ thống tổng đài tập trung được áp dụng để chăm sóc được nhiều khách hàng cùng một thời điểm, cộng theo đó là cuộc chạy đua của doanh nghiệp về các chiêu “nâng niu thượng đế” đã góp phần thúc đẩy sự phát triển của lĩnh vực này.

Ngành viễn thông đã cho chúng ta một cái nhìn khác về tầm quan trọng của  công tác chăm sóc khách hàng, nhưng cũng chính ngành này lại đang phải đối mặt với sự phản ứng dữ dội của người dùng vì coi trọng mục tiêu phát triển bề rộng hơn là khách hàng hiện hữu.

Đối với khách hàng, khi sự cố xảy ra cái người ta cần đôi khi chỉ là sự thông báo trước nếu xuất phát từ nguyên nhân chủ quan, hay  sự hỗ trợ kịp thời nếu là yếu tố khách quan. Nhiều trường hợp, nhà mạng sau khi đã có hợp đồng của khách hàng và ràng buộc “thượng đế” bằng nhiều điều khoản là sẵn sàng bỏ rơi theo kiểu sống chết mặc bay, khách hàng có gọi mỏi mồm rát họng thì mới có người hỏi tới qua loa. Trường hợp này chúng ta hay gặp ở những “đại gia” đang quá đặt mục tiêu vào việc bành trướng thị trường.

Ngược lại với các doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp nhỏ lại coi chăm sóc khách hàng là chiến lược để bước vào thị trường viễn thống vốn đã được xem như độc chiếm của các đại gia.

Doanh nghiệp nhỏ đang làm gì?

Đầu năm 2010 thị trường viễn thông Internet có điểm nhấn là sự xuất hiện của một ISP mới, CMC TI, đơn vị ra đời từ sự kết hợp giữa Tổng công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn nhà nước (SCIC) và tập đoàn công nghệ CMC.

CMC TI đã lựa chọn hướng đi cung cấp dịch vụ chủ lực là đường truyền Internet tốc độ cao. Sau một năm kinh doanh dịch vụ, chưa thể nói rằng doanh nghiệp này đã thực sự tạo được sóng gió trên “chiến trường” viễn thông, nơi mà các đại gia đã có thành trì rất vững chắc về thương hiệu và số lượng thuê bao hiện hữu.

Tuy nhiên, doanh nghiệp này đã chọn cách đi lên khá riêng biệt khi lấy công tác chăm sóc khách hàng là bước đi lâu dài và mang tính chiến lược. Theo thông tin do CMC TI cung cấp, tỷ lệ dời mạng của ISP này khá thấp (chiếm khoảng 5%), đây là một tỷ lệ đáng mơ ước của các nhà mạng giữa thời kỳ người tiêu dùng sẵn sàng thay đổi nhà cung cấp nếu cảm thấy không hài lòng vì bất cứ lý do gì.

CMC TI đã kiến tạo quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp kể từ khi người dùng ở dạng tiềm năng cho tới khi trở thành khách hàng chính thức của nhà mạng. Ngoài hệ thống quy chuẩn, CMC TI thể hiện sự tôn trọng và sự cảm ơn chân thành của mình bằng nhiều chương trình khác phù hợp tâm lý khách hàng.

Đại diện của CMC TI cho biết, hầu hết khách hàng của họ là những doanh nghiệp vừa và nhỏ, ngoài tiêu chí chuẩn về chất lượng dịch vụ thì có những yêu cầu khá khắt khe về chương trình chăm sóc khách hàng. Tuy  hiện nay tập khách hàng của CMC TI chưa lớn, song đơn vị này sẽ phát triển chiến lược song hành với quy mô lớn dần của khách hàng, tránh trường hợp nhiều khách hàng tới nhưng cũng lắm người đi.

Chăm sóc khách hàng tốt chưa đủ

Khi được hỏi về chiến lược chăm sóc khách hàng tốt của phải là yếu tố then chốt để lôi kéo và giữ chân khách hàng, đại diện của CMC TI cũng chia sẻ, công tác chăm sóc khách hàng tốt phải đi cùng với dịch vụ tốt, và sự tồn tại của doanh nghiệp dựa trên 3 yếu tố cơ bản: Chất lượng sản phẩm, sự thuận lợi và cuối cùng là yếu tố con người.

Tới một thời điểm nào đó, khi chất lượng sản phẩm của những nhà cung cấp khác nhau ở cùng một mức về chất lượng và giá thành thì khách hàng sẽ lựa chọn đơn vị thực sự tôn trọng họ. CMC TI đang cố gắng làm tốt đồng thời cả hai yếu tố dịch vụ tốt và chăm sóc khách hàng chu đáo giữa cuộc chiến viễn thông khốc liệt này, và rằng, những nụ cười thân thiện, phong cách chuyên nghiệp chu đáo không thể bù đắp cho những dịch vụ kém chất lượng.

Hy vọng rằng, với những quyết tâm và chiến lược khác biệt từ những doanh nghiệp đi sau như thế này sẽ tạo thêm tính cạnh tranh giữa các ISP, để khách hàng không chỉ được dùng những sản phẩm chất lượng cao với giá cả phải chăng mà còn nhận được tôn trọng thực sự từ phía các nhà cung cấp.