TẠP CHÍ ĐIỆN TỬ
Khi “thượng đế” tin ngân hàng
Niềm tin của khách hàng phản ánh mức độ thành công của mỗi ngân hàng, là thước đo quan trọng hơn cả con số lợi nhuận
Niềm tin của khách hàng phản ánh mức độ thành công của mỗi ngân hàng trên thị trường. Theo giới lãnh đạo ngân hàng, thước đó này quan trọng hơn cả các con số lợi nhuận, tổng tài sản và tốc độ tăng trưởng…
Ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử, nơi mà khách hàng dễ dàng so sánh sản phẩm của nhiều công ty khác nhau chỉ bằng một cái “click” chuột thì việc cạnh tranh trên thị trường trở nên gay gắt hơn bao giờ hết. Để có thể đứng vững và thành công, điều mà doanh nghiệp thực sự cần chính là niềm tin của khách hàng. Có được niềm tin của khách hàng là doanh nghiệp đang nắm giữ một tài sản vô giá bảo đảm cho sự phát triển bền vững.
Từ việc tạo niềm tin nơi “thượng đế”
Khách hàng thường đa nghi. Họ có xu hướng hoài nghi hầu hết những lời tuyên bố về các sản phẩm. Do đó hành trình tạo nên niềm tin của khách hàng là một con đường dài khá chông gai. Để đến được đích cần có sự quyết tâm và nhất trí cao của cả lãnh đạo và tập thể các thành viên trong doanh nghiệp đó.
Một trong những phương cách để có được lòng tin của khách hàng chính là thỏa mãn cao nhất nhu cầu của họ. Sự cạnh tranh trên thị trường để mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn nhất có thể thấy rõ trong ngành hàng tiêu dùng với vô số những sản phẩm mới liên tục được các doanh nghiệp như Unilever, P&G… giới thiệu.
Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đặc biệt ở lĩnh vực ngân hàng bán lẻ cũng không kém phần sôi động. Nhiều sản phẩm, dịch vụ mới được các ngân hàng nghiên cứu, phát triển và đưa vào phục vụ khách hàng. Chẳng hạn như đối với sản phẩm cho vay, khách hàng được đáp ứng nhu cầu với rất nhiều loại hình dịch vụ khác nhau như: vay vốn để sản xuất kinh doanh, vay để mua - sửa nhà, vay tiêu dùng, mua xe, vay du học… Các sản phẩm thẻ cũng rất đa dạng, ngoài các loại thẻ thanh toán nội địa còn có thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ đồng thương hiệu dành cho khách hàng của ngân hàng và đối tác, thẻ đa năng,..
Bà Đặng Tuyết Dung, Giám đốc Khối Dịch vụ Ngân hàng Tài chính Cá nhân của Techcombank cho biết: Qua quá trình tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, Techcombank quyết định lựa chọn hai yếu tố là “Dịch vụ” và “Tiện ích” làm kim chỉ nam cho hoạt động bán lẻ. Đây là những giá trị định vụ rất khó nhưng là cách tốt nhất để đem đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất để từ đó có được sự tin tưởng và yêu mến của khách hàng.
Để thực hiện chiến lược, ngân hàng này đã tập trung đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ. Ngoài giá trị trực tiếp từ việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, những giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được luôn là thế mạnh của Techcombank. Điển hình nhất có thể kể đến là chương trình Gắn Kết Bền Lâu vừa được ngân hàng giới thiệu cách nay vài tháng với cơ hội tích điểm đổi quà được áp dụng trên hầu hết các sản phẩm và không giới hạn về thời gian. Bên cạnh đó, để rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng, từ nhiều năm qua, Techcombank đã tập trung mở rộng mạng lưới chi nhánh, ATM với mục tiêu trong vòng bán kính 1km sẽ có một điểm phục vụ cho khách hàng. Đa dạng kênh giao dịch để tạo sự tiện lợi nhất cho khách hàng cũng là một trong những hoạt động được chú trọng. Chỉ cần một máy tính nối mạng hay một điện thọai di động là khách hàng có thể thực hiện được nhiều giao dịch khác nhau mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng.
Ngoài việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, lòng tin của những “thượng đế” còn dành cho những doanh nghiệp uy tín và luôn thực hiện đúng những cam kết với khách hàng. Khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên lời hứa của doanh nghiệp trước đó. Vì thế, việc luôn luôn thực hiện đúng lời hứa đó và duy trì sự tín nhiệm với khách hàng của mình sẽ là nền tảng quan trọng giúp doanh nghiệp có được những khách hàng trung thành.
Đến tri ân niềm tin
Niềm tin của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phản ánh mức độ thành công của một doanh nghiệp trên thị trường. Nói như ông Nguyễn Đức Vinh, Tổng giám đốc Techcombank, tại buổi họp báo công bố giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất năm 2011 tại Việt Nam” được tổ chức vào tháng 8 vừa qua: “Được các tổ chức uy tín thế giới công nhận và trao tặng giải thưởng là một vinh dự lớn lao cho ngân hàng. Tuy nhiên đối với chúng tôi, trên cả giải thưởng là niềm tin của khách hàng. Đó chính là món quà quý nhất mà Techcombank luôn nỗ lực đạt được và gìn giữ”.
Khi đã có được niềm tin của khách hàng, ngoài việc bảo đảm chất lượng sản phẩm dịch vụ như đã cam kết, các doanh nghiệp còn có nhiều hoạt động khác nhằm duy trì và nâng cao mức độ tin tưởng của khách hàng thông qua những chương trình chăm sóc khách hàng, tri ân niềm tin. Khách hàng càng cam kết gắn bó lâu dài với doanh nghiệp thì càng hưởng được nhiều lợi ích mà doanh nghiệp đó mang lại. Và các chương trình này cũng là cách để doanh nghiệp bày tỏ sự trân trọng, sự cảm ơn của mình dành cho những tình cảm mà khách hàng dành cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Có thể nói mối quan hệ qua lại, tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng càng nhiều, càng hiệu quả thì sự gắn kết giữa họ càng lâu dài và bền vững.
Một trong những lời cảm ơn khá sáng tạo của doanh nghiệp dành cho khách hàng có thể kể đến là hoạt động marketing tương tác của ngân hàng Techcombank trong thời gian vừa qua thông qua hàng lọat bốt được đặt tại ngân hàng và các trung tâm thương mại lớn với hình ảnh chủ đạo là một chiếc cúp được kết bằng hàng triệu trái tim, biểu tượng cho 8 giải thưởng quốc tế mà Techcombank đạt được trong năm 2011. Tại bốt, khách hàng có thể tự tay thực hiện những bức ảnh chân dung cho riêng mình với hình ảnh được lồng vào giữa chiếc cúp. Thông điệp của Techcombank cho hoạt động này là “Trên cả giải thưởng là niềm tin của bạn”, hình ảnh của khách hàng luôn được đặt ở vị trí trung tâm chiếc cúp, là động lực, là yếu tố quan trọng nhất góp phần cho thành công của ngân hàng.
Ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử, nơi mà khách hàng dễ dàng so sánh sản phẩm của nhiều công ty khác nhau chỉ bằng một cái “click” chuột thì việc cạnh tranh trên thị trường trở nên gay gắt hơn bao giờ hết. Để có thể đứng vững và thành công, điều mà doanh nghiệp thực sự cần chính là niềm tin của khách hàng. Có được niềm tin của khách hàng là doanh nghiệp đang nắm giữ một tài sản vô giá bảo đảm cho sự phát triển bền vững.
Từ việc tạo niềm tin nơi “thượng đế”
Khách hàng thường đa nghi. Họ có xu hướng hoài nghi hầu hết những lời tuyên bố về các sản phẩm. Do đó hành trình tạo nên niềm tin của khách hàng là một con đường dài khá chông gai. Để đến được đích cần có sự quyết tâm và nhất trí cao của cả lãnh đạo và tập thể các thành viên trong doanh nghiệp đó.
Một trong những phương cách để có được lòng tin của khách hàng chính là thỏa mãn cao nhất nhu cầu của họ. Sự cạnh tranh trên thị trường để mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn nhất có thể thấy rõ trong ngành hàng tiêu dùng với vô số những sản phẩm mới liên tục được các doanh nghiệp như Unilever, P&G… giới thiệu.
Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đặc biệt ở lĩnh vực ngân hàng bán lẻ cũng không kém phần sôi động. Nhiều sản phẩm, dịch vụ mới được các ngân hàng nghiên cứu, phát triển và đưa vào phục vụ khách hàng. Chẳng hạn như đối với sản phẩm cho vay, khách hàng được đáp ứng nhu cầu với rất nhiều loại hình dịch vụ khác nhau như: vay vốn để sản xuất kinh doanh, vay để mua - sửa nhà, vay tiêu dùng, mua xe, vay du học… Các sản phẩm thẻ cũng rất đa dạng, ngoài các loại thẻ thanh toán nội địa còn có thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ đồng thương hiệu dành cho khách hàng của ngân hàng và đối tác, thẻ đa năng,..
Bà Đặng Tuyết Dung, Giám đốc Khối Dịch vụ Ngân hàng Tài chính Cá nhân của Techcombank cho biết: Qua quá trình tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, Techcombank quyết định lựa chọn hai yếu tố là “Dịch vụ” và “Tiện ích” làm kim chỉ nam cho hoạt động bán lẻ. Đây là những giá trị định vụ rất khó nhưng là cách tốt nhất để đem đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất để từ đó có được sự tin tưởng và yêu mến của khách hàng.
Để thực hiện chiến lược, ngân hàng này đã tập trung đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ. Ngoài giá trị trực tiếp từ việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, những giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được luôn là thế mạnh của Techcombank. Điển hình nhất có thể kể đến là chương trình Gắn Kết Bền Lâu vừa được ngân hàng giới thiệu cách nay vài tháng với cơ hội tích điểm đổi quà được áp dụng trên hầu hết các sản phẩm và không giới hạn về thời gian. Bên cạnh đó, để rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng, từ nhiều năm qua, Techcombank đã tập trung mở rộng mạng lưới chi nhánh, ATM với mục tiêu trong vòng bán kính 1km sẽ có một điểm phục vụ cho khách hàng. Đa dạng kênh giao dịch để tạo sự tiện lợi nhất cho khách hàng cũng là một trong những hoạt động được chú trọng. Chỉ cần một máy tính nối mạng hay một điện thọai di động là khách hàng có thể thực hiện được nhiều giao dịch khác nhau mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng.
Ngoài việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, lòng tin của những “thượng đế” còn dành cho những doanh nghiệp uy tín và luôn thực hiện đúng những cam kết với khách hàng. Khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên lời hứa của doanh nghiệp trước đó. Vì thế, việc luôn luôn thực hiện đúng lời hứa đó và duy trì sự tín nhiệm với khách hàng của mình sẽ là nền tảng quan trọng giúp doanh nghiệp có được những khách hàng trung thành.
Đến tri ân niềm tin
Niềm tin của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phản ánh mức độ thành công của một doanh nghiệp trên thị trường. Nói như ông Nguyễn Đức Vinh, Tổng giám đốc Techcombank, tại buổi họp báo công bố giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất năm 2011 tại Việt Nam” được tổ chức vào tháng 8 vừa qua: “Được các tổ chức uy tín thế giới công nhận và trao tặng giải thưởng là một vinh dự lớn lao cho ngân hàng. Tuy nhiên đối với chúng tôi, trên cả giải thưởng là niềm tin của khách hàng. Đó chính là món quà quý nhất mà Techcombank luôn nỗ lực đạt được và gìn giữ”.
Khi đã có được niềm tin của khách hàng, ngoài việc bảo đảm chất lượng sản phẩm dịch vụ như đã cam kết, các doanh nghiệp còn có nhiều hoạt động khác nhằm duy trì và nâng cao mức độ tin tưởng của khách hàng thông qua những chương trình chăm sóc khách hàng, tri ân niềm tin. Khách hàng càng cam kết gắn bó lâu dài với doanh nghiệp thì càng hưởng được nhiều lợi ích mà doanh nghiệp đó mang lại. Và các chương trình này cũng là cách để doanh nghiệp bày tỏ sự trân trọng, sự cảm ơn của mình dành cho những tình cảm mà khách hàng dành cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Có thể nói mối quan hệ qua lại, tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng càng nhiều, càng hiệu quả thì sự gắn kết giữa họ càng lâu dài và bền vững.
Một trong những lời cảm ơn khá sáng tạo của doanh nghiệp dành cho khách hàng có thể kể đến là hoạt động marketing tương tác của ngân hàng Techcombank trong thời gian vừa qua thông qua hàng lọat bốt được đặt tại ngân hàng và các trung tâm thương mại lớn với hình ảnh chủ đạo là một chiếc cúp được kết bằng hàng triệu trái tim, biểu tượng cho 8 giải thưởng quốc tế mà Techcombank đạt được trong năm 2011. Tại bốt, khách hàng có thể tự tay thực hiện những bức ảnh chân dung cho riêng mình với hình ảnh được lồng vào giữa chiếc cúp. Thông điệp của Techcombank cho hoạt động này là “Trên cả giải thưởng là niềm tin của bạn”, hình ảnh của khách hàng luôn được đặt ở vị trí trung tâm chiếc cúp, là động lực, là yếu tố quan trọng nhất góp phần cho thành công của ngân hàng.