Từ ngày 1/7, Thông tư mới của Bộ Xây dựng quy định rõ thời hạn hoàn vé, bồi thường và giải quyết khiếu nại đối với các trường hợp chuyến bay bị hủy, chậm kéo dài hoặc hành khách bị từ chối vận chuyển. Đáng chú ý, các hãng hàng không phải hoàn tiền vé trong tối đa 21 ngày và trả lời khiếu nại về bồi thường trong vòng 7 ngày...

Bộ Xây dựng vừa ban hành Thông tư quy định về vận tải hàng không, có hiệu lực từ ngày 1/7, trong đó bổ sung nhiều quy định cụ thể nhằm bảo đảm quyền lợi của hành khách khi chuyến bay bị hủy, chậm kéo dài hoặc hành khách bị từ chối vận chuyển.

Theo Thông tư, đối với các trường hợp thuộc phạm vi điều chỉnh của Nghị định số 208/2026/NĐ-CP, hãng hàng không phải hoàn vé theo thời hạn tương ứng với từng phương thức thanh toán. Cụ thể, thời gian hoàn tiền mặt hoặc chuyển khoản không quá 21 ngày; hoàn qua phiếu thanh toán (voucher) không quá 14 ngày; hoàn qua thẻ tín dụng không quá 45 ngày.

Nếu việc hoàn vé thực hiện thông qua đại lý, hãng hàng không phải thanh toán cho đại lý trong thời hạn tối đa 30 ngày; sau khi nhận được khoản thanh toán, đại lý phải hoàn tiền cho hành khách trong không quá 25 ngày.

Thông tư quy định thời hạn hoàn vé được tính từ thời điểm hành khách gửi yêu cầu hợp lệ. Hành khách phải đề nghị hoàn vé trong vòng 60 ngày kể từ ngày dự kiến khởi hành của chuyến bay bị hủy hoặc ngày thực tế của chuyến bay bị chậm, chuyến bay mà hành khách bị từ chối vận chuyển.

Đối với các trường hợp hoàn vé khác, hãng hàng không phải công khai quy định về thời hạn tiếp nhận yêu cầu và thời hạn hoàn vé trên trang thông tin điện tử của mình. Thời gian hoàn vé trong các trường hợp này không được vượt quá 60 ngày kể từ khi nhận được yêu cầu hợp lệ.

Bên cạnh quy định về hoàn vé, Thông tư cũng quy định mức bồi thường ứng trước không hoàn lại đối với hành khách.

Đối với các chuyến bay nội địa, mức bồi thường là 220.000 đồng với đường bay dưới 500km; 330.000 đồng đối với đường bay từ 500km đến dưới 1.000km; và 440.000 đồng với đường bay từ 1.000km trở lên.

Đối với các chuyến bay quốc tế, mức bồi thường lần lượt là 28 USD, 55 USD, 88 USD và 165 USD, tương ứng với bốn nhóm cự ly dưới 1.000km; từ 1.000km đến dưới 2.500km; từ 2.500km đến dưới 5.000km; và từ 5.000km trở lên.

Thông tư cũng cho phép các hãng hàng không chi trả mức bồi thường cao hơn quy định. Trường hợp chuyến bay bị chậm từ 4 giờ trở lên rồi sau đó bị hủy, hành khách chỉ được bồi thường một lần.

Về phương thức chi trả, ngoài tiền mặt và chuyển khoản, hành khách có thể lựa chọn nhận bồi thường thông qua các hình thức khác như thanh toán điện tử, điểm thưởng của chương trình khách hàng thường xuyên, vé miễn cước, voucher hoặc các chứng từ bồi hoàn khác. Giá trị quy đổi phải tương đương mức bồi thường bằng tiền và hãng hàng không không được áp đặt các điều kiện hạn chế sử dụng bất hợp lý.

Theo quy định mới, hành khách có thể gửi yêu cầu bồi thường tại cảng hàng không, văn phòng bán vé hoặc thông qua môi trường điện tử trong thời hạn không quá 90 ngày kể từ ngày dự kiến khởi hành của chuyến bay bị hủy hoặc ngày thực tế của chuyến bay bị chậm.

Sau khi tiếp nhận yêu cầu, hãng hàng không phải hoàn thành việc bồi thường trong thời hạn 21 ngày. Nếu từ chối bồi thường, hãng phải thông báo bằng văn bản và nêu rõ lý do. Đối với các khiếu nại liên quan đến việc chưa nhận hoặc nhận chưa đúng mức bồi thường, hãng phải có văn bản trả lời trong vòng 7 ngày kể từ khi tiếp nhận.

Ngoài ra, Thông tư cũng yêu cầu các hãng hàng không xây dựng và công khai quy trình bồi thường trên website; đồng thời, ngay khi quyết định hủy chuyến hoặc xác định chuyến bay bị chậm kéo dài, phải thông báo nguyên nhân cho Cảng vụ hàng không, đơn vị khai thác cảng và doanh nghiệp khai thác nhà ga để phục vụ công tác giám sát, đồng thời cập nhật kịp thời thông tin lên hệ thống màn hình thông tin chuyến bay (FIDS).